Pět N pro přežití v letecké dopravě

Jsem aktuálně na cestě z Prahy do Las Vegas na konferenci, kde budu představovat náš nový startup Fripito, na což jsem vážně pyšný a je to pro mě velice důležité. Přesněji řečeno jsem teď ve Vancouveru v Kanadě na letišti. Nedává vám to zeměpisně smysl? Z původně jednoduché cesty se nakonec vyklubalo skoro dvoudenní martýrium s trasou Praha - Londýn - Amsterdam - Vancouver - Los Angeles - Las Vegas, a to všechno kvůli nepřízni počasí v Londýně. Ano, může se to stát. Zruší vám let, máte zpoždění a už se vezete. Pokud je příčinou počasí, tak se o vás sice letecká společnost nějak postará, ale na kompenzaci můžete zapomenout a to, jak se k vám bude letecká společnost chovat, záleží primárně na vás. Proto jsem sepsal toto jednoduché patero rad.

1. Nepanikařte! Myslete hlavou.
V okamžiku, kdy nastane problém a vy se o něm dozvíte, budete mít tendenci začít co nejrychleji sbírat informace a situaci řešit. To paradoxně nemusí být nejlepší strategie. Nastane-li problém, zejména pokud je větší a týká se stovek pasažérů, nějakou chvíli trvá, než je možné jej efektivně řešit. Rozhodně nedejte na informace typu "jedna paní povídala" šířící se davem zmatených turistů a často ani informace od lidí z letecké společnosti nemusejí být korektní. Né, že by vás záměrně chtěli mystifikovat, ale improvizují, situace se mění a komunikace mezi různými složkami většinou nefunguje. Takže pokud vám někdo něco říká, použijte zdravý rozum a zeptejte se sami sebe: Dává to smysl? Jaké mám možnosti a hlavně jaké mám priority? Chci rychlé řešení? Potřebuji se dostat do cíle rychle nebo pohodlně? Jaké mám možnosti ověřit to, co se děje?

V dnešní době není problém ověřit online, jestli letadlo, které zdánlivě nestíháte, nemá náhodou také zpoždění. Můžete si dokonce najít alternativní spojení sami. Není problém zjistit počasí, letištní status, telefonní čísla, cokoli.

2. Nenechte se odbýt
Základem úspěchu je nenechat se odbýt. První, na co určitě narazíte, je posílání od čerta k ďáblu. Mě například z transfer desk v tranzitu poslali mimo tranzit, protože tam bude míň lidí (nebylo). Odsud mě poslali do přízemí, kde jsou kolegové, kteří vědí (nevěděli). Ti mě poslali do 3. patra do sekce E, kde to určitě vyřeší (nevyřešili a fronta byla na cca 3 hodiny). A to byl okamžik, kdy jsem se konečně probudil, došlo mi, co se děje, došel do rohu odbavovací haly k Business odbavení, a tak dlouho trval na svém, až se o mě někdo postaral.

Druhý oblíbený problém je kategorie výmluv "To nemohu udělat", "Systém to neumožňuje", "To kolegové někde jinde", případně "Na to nemám oprávnění". Všechno jde, když se chce. Člověk, který stojí před vámi v uniformě letecké společnosti, je zástupcem letecké společnosti a pokud nemá oprávnění, tak ať zavolá někoho, kdo jej má. Hodně záleží na tom, na koho narazíte. Všechno a všude je o lidech. Moje osobní zkušenost je taková, že pokud někdo nechce pomoci, tak většinou nepomůže a jediným řešením je vyžádat si někoho jiného, který je ochotnější.

A ta nejzásadnější chyba, kterou můžete udělat, je nechat se uchlácholit slibem, že problém vyřeší někdo jiný, později. Čas je proti vám, místa v následujících letech ubývají a to, že vám někdo něco slíbí neznamená, že se to pak stane.

Na letišti jsem dostal ubytování a telefonní číslo, na kterém mi "večer kolegové změní let na zítřejší". Byl jsem unavený, na letišti bylo dalších několik set zoufalců a já nechtěl prudit, tak jsem souhlasil. Z hotelu jsem volal na uvedené číslo víc jak hodinu, abych se dozvěděl, že vlastně už žádné volné lety nejsou a v Londýně budu muset čekat následující 2 - 3 dny! A tak jsem nelenil, vrátil se z hotelu na letiště, našel si alternativní spoj s jinou leteckou společností, našel ochotnou pani a po cca hodince jsme dokázali přebookovat můj let na následující ráno. Všechno jde! Jen se nesmíte nechat odbýt. Jediné, co má v těchto situacích cenu, je vytištěná letenka či voucher v ruce. Vše ostatní není řešení, jen snaha zvládnout nápor žadatelů a rozprostřít jej v čase.

3. Nic neplaťte ze svého
Jakmile nastane problém z jakéhokoli důvodu, který jste nezavinili, musí se o vás letecká společnost postarat. Na všechno jde vystavit voucher, ale pokud si o něj neřeknete, tak jej občas nedostanete. Po chvilce vyjednávání jsem dostal vouchery na transfer do hotelu, hotel, večeři, snídani, transfer zpět na letiště. Řada cestujících si ale transfery platila sama, někteří nedostali večeři atd.

Pokud vám bude někdo z letecké společnosti tvrdit, že máte něco platit ze svého, schovat si účtenky, a pak vám je někdo proplatí, tvrďte, že nemáte peníze nebo cokoli jiného. Letecká společnost se o vás nakonec postará a vy si ušetříte několik týdnů řešení kompenzací.

4. Nebuďte agresivní
Zaměstnanci leteckých společností jsou lidé stejně jako my, nemohou za to, co se právě stalo a pravděpodobně jsou přepracovaní a nadávalo jim už několik lidí před vámi. Čím dokážete být příjemnější, tím nápomocnější oni budou. Čím budete agresivnější, tím pravděpodobněji se na vás vykašlou a v horším případě zavolají ostrahu.

Osobně vždy začínám příjemným pozdravem, úsměvem a pózou zoufalého cestujícího, který potřebuje zachránit od profesionála. Pokud se mi na cokoli dostane odpovědi NE, odvětím, že to chápu, že vím, že je to těžké a oni za to nemohou, ale já opravdu musím a potřebuji to, co potřebuji. Pokud následuje výmluva nebo další ne, odvětím úsměvem a zopakováním, že to chápu, ale ze to potřebuji a žádám návrh řešeni a tak stále dokola. Je to psychologická hra, kdo vydrží déle. Pokud zvádnete být neagresivně asertivní, tak to zafunguje. Pokud to nevydržíte a utrhnete se, je konec :(

5. Nevzdávejte se
Jde-li o jedno zpožděné letadlo, tak většinou řešení přichází snadno a celkem rychle. Pokud z nějakého důvodu skoro na den zavřou letiště, situace se samozřejmě komplikuje a je jasné, že kapacita letadla není neomezená a přes některé věci vlak nejede. To ale neznamená, že se máte vzdát. Pokud něco nejde, určitě existuje nějaké jiné řešení. Je dané letiště zavřené? Tak hledejme nějaké jiné poblíž či jiný způsob dopravy. Je letadlo plné? Tak hledejme jiný spoj. Nemá vaše letecká společnost volná místa? Může vás posadit do jakéhokoli letadla jiné letecké společnosti bez ohledu na to, z jaké je aliance, pokud ji přesvědčíte o tom, že je to nezbytné. Nefunguje cílové letiště? Hledejte jiné poblíž. Vždy záleží jen na vaší vytrvalosti, zda a jaké řešení se najde.

Závěrem
Co víc dodat? Potřeboval jsem se dostat na konferenci v Las Vegas stůj co stůj co nejdřív bez ohledu na diskomfort, což jsem nakonec zařídil. Bylo to náročné, sám jsem udělal řadu chyb, kterými jsem si to zkomplikoval, tak snad vám tento článek pomůže se jich vyvarovat.

Jsem přesvědčen o tom, že je malý zázrak, že letecká doprava dokáže odbavit tolik cestujících po celém světě, kolik jich odbavuje. Na druhou stranu nečekejte, že všechno bude dokonalé. Letecké společnosti mají stejné problémy a chyby jako kdokoli jiný a v tom obrovském objemu se nějakých 200 pasažérů s problémem celkem ztratí. Je důkežité si uvědomit své priority a rozhodnout se, co je pro vás důležité, a jít si za tím. A mimochodem, existuje řada pojištění, která kryjí náklady spojené se situacemi, které neřeší letecká společnost. To se týká zejména problémů, které vzniknou v důsledku opožděného příletu do cílové destinace.